au iPhone 初期不良 呆れた対応を総務省に通報 

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先日auiPhoneを購入したのですが、初期不良で時間が取られた上に、カスタマーサポートお客様相談室対応悪いを通り越して呆れたものでした。

特に、不良品の交換や不具合などauにとって都合の悪いことは一切記録されておらず、その点を指摘しても、お客様相談室の責任者ですら全く問題視しなかったことについて不審に思ったので、auの監督機関に情報提供する方がよいと判断し、総務省に通報して事の次第を公式の記録に残してもらいました。

その後、数日間にやり取りしたauの電話サポート担当者のうち、少なくとも4名は、業務規程を守っておらず、本来入力させることになっており言わせてはいけない暗証番号をこちらから聞き出していたことも判明しました。

消費者として不利益を被ったり、不快な思いをしなくてすむように、以下参考にしてください。

今回auでiPhone 6を2台購入したところ、致命的な初期不良が重なりました。

まず、購入の翌々日に自分で初めて電源ボタンを押したところ、1台は全く起動できないという明らかな初期不良。

Appleのロゴは一瞬光るのですが、スグ消えて画面が真っ暗。

充電がないのであれば、その旨のメッセージが出るはずなので、初期不良であることは一目瞭然でした。

購入したショップでは他に在庫がないと言っていましたし、購入時の書類にも「不良があればアップルに連絡するように」という趣旨の記載があり、念のため電話してもそのように案内されました。

ショップでは製品を目の前で開封しましたから、不良品とわかっているものを販売したとは思えません。

ショップが対応しないとしても、今回のように、購入後、一度も使えないという初期不良であれば、販売元であるauに新品と交換してほしいと思いました。

そこでauのお客様サポートに電話して、購入直後の起動ができないので交換してもらえないか尋ねましたが、(充電するなど)いろいろやってみてダメならアップルに対応してもらうよう案内されました。

auの電話サポートでは、顧客とのやり取りを全て記録に残すことになっているそうですが、この女性担当者とのやり取りは一切記録されていませんでした。これが一人目。

仕方がないので、アップルサポートに連絡しましたが、アップルサポートから直接の購入であればアップルストアまたは郵送で製品箱ごと新品と交換してくれるそうですが、auからの購入であれば同様の対応はしてもらえないということでした。

結局、アップルに本体のみ送り、交換品が戻ってきました。

この交換品は新品とは明記されておらず再生品である可能性がありますし、箱に記載のシリアルナンバーと本体とにズレが生じました。購入者は過失がないにもかかわらず、不利益を被っています。

その後、auサポートに電話した際に、初期不良で結局アップルに交換してもらったことを伝え、記録に残してくださいと女性のオペレータに伝えましたが、この時も製品の不良について一切記録されていませんでした。これが二人目。

さて、アップルに修理に出している最中に、「SIMカードand/orもう一台のiPhone」にも不良があることがわかりました。

通話が途切れたり、声が小さかったり、SMSメッセージが受信できなかったりしたのです。

この時のauサポート担当者は若い男性でしたが、まずSIMを交換してみて、ダメだったらiPhone本体の不具合であるということでした。

SIMの交換にショップに行くと時間も取られますし交通費もかかります。送って欲しいと伝えましたが無理とのこと。

仕方がないので、その男性オペレータに、SIMの交換のために出向くauショップに電話して話を通し、ショップの担当者の名前をこちらに折り返すよう要請しました。

男性オペレータは渋々了承し、auショップ○○店の●●さんに事情を話したと折り返し連絡してきました。

ところが、この時もまた、購入者をショップへ出向かせるにもかかわらず、1台めの不良のことも、SIMの不具合についてもショップに連絡したことも一切記録されませんでした。これが三人目。

一切記録されていないことがなぜわかったのかと思われるでしょう。

この数日後に、ある量販店に入っているau担当者から、このような初期不良の場合、一週間以内であれば商品を交換している、他のauショップでもそのはずだと聞き、auサポートにクレームの電話を入れたのです。

この時には電話の最初から「クレームです」と伝え、こちらが交換を希望しているのになぜそのような案内をしなかったのか質したのですが、この時点で製品不良に関するこれまでのやり取りが一切記録されていないと言われました。電話の履歴はあり、不具合以外の話題は記録されているそうです。

この女性オペレータ自身、記録がないことに驚いていたようです。これまでの事情を全て話し、auの社員である上席と代わるよう伝えると(auの電話サポートは委託業者のため)、土日は不在ということで月曜日に連絡をもらうことになりました。

さすがにこの時からオペレータの名前もしっかりメモするようにしましたが、このオペレータも複数の不具合のことをきちんと記録していませんでした。これが四人目。

結局、月曜日に電話をかけてきたのは、コールセンターのリーダーの男性でauの社員ではありませんでした。

しかも、このリーダーは、不具合はアップルに交換した製品不良のことしか聞いていないといい、その件でauに何ら過失はないと微塵の謝罪もありませんでした。

auの社員に取り次ぐように要請しても聞き入れません。そこで、IRの部署に電話を回すよう要請すると、「IRとは何ですか?」「株主対応の部署だ」というと、ようやく本社のお客様相談室の電話番号を言いました。

そしてauのお客様相談室の責任者だという女性のM氏と話したのですが、こちらのクレームは電話サポートに言うべきもので、自分が対応するような問題ではないと、信じられないような失礼な対応を受けました。

顧客とのやり取りを記録することになっているのに、複数のオペレータが重大な不具合に関する記録を一切残していないというのはおかしくないですか?」とまで親切に問題を指摘してあげても、問題だと捉えることができないようでした。

また、不良品を売って迷惑をかけたことに対する謝罪は一切なく、「お客様のご希望に添えなかった」という言い方で、はぐらかされました。

電話の最後に「謝罪の言葉はないのですか?」と静かに尋ねても、とってつけたように慇懃無礼な言葉が返ってきたので、失笑してしまいました。

「お客さんが怒っているうちが花だ」と言われますが、全くそのとおりで、こうなるともう相手にする気もなくなります。

購入した製品に致命的な欠陥が重なっていること、サポートの対応、お客様相談室責任者の対応、顧客にここまで不快な経験をさせてしまうほど問題が顕在化しているということは、企業として、かなり病んでいる状況だと思います。

auが自浄作用を働かせられなければ、5年を目処に経営が傾いても不思議ではありません。JALの時もそうでしたから。

「一人のオペレータなら怠慢やうっかりで記録漏れというのもわかるが、数日の間に少なくとも4名のオペレータが不具合や不良に関する記録のみを一切残していないのは、不自然だ」として、通信事業団体と、総務省に情報提供しました。

通信事業団体の担当者は、お客様相談室の責任者が「調査します」とも言わなかったことを不思議がっていました。

総務省では記録に残して省内で共有するそうです。消費者軽視のauの対応について是非メスを入れてほしいものです。

後日、auサポートに電話した際に、業務規程では、顧客から言わせるのではなく入力させることになっている暗証番号を、これまでのオペレータは全て聞き出していたこともわかりました。

そのきちんとした沖縄のオペレータに、「ガイダンスが流れるので、暗証番号を入力してください」と言われて、びっくり仰天、「これまでは言わされていたよ(おかしいと思ったけれど)」ということで、わかった話です。

暗証番号を言わせるオペレータがいたら、注意してください。

それと、こういったことは消費者間で情報共有して自衛するしかないので、この記事が役に立つと思われた方は、記事拡散してください。

↓記事拡散よろしくお願いします。^^↓editor
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コメント

  1. 通りすがり より:

    私はスマホの不具合で電話したのですが3回かけて3回とも暗証番号を口頭で言わされましたよ。悪しき習慣はまだ続いているのですね。

  2. おこりんぼ より:

    新製品のSEを初日に予約したけど、手に入ったのは1カ月後。まだ入らないのか問い合わせると、どこも品薄状態との事。在庫を確保できていないのに、製品を売り出すアップル。
    ようやく手に入れたSE。イヤホンの音が、片方からでない。イヤホンをかえても同じだったので、初期不良だと思いアップルへ電話。交換に1週間かかるとの事で、遠く離れたアップルストアへ行く事に。でも、今は在庫があるけど、来店されたときにない場合もあるとの事。アップル側の初期不良なので、この時点で在庫を確保してくれてもいいのに、冷たい対応に腹をたてると、郵送で新品と不良品をその場で交換できるサービスがあることを初めて聞かされる。説明では業者が新しいアイフォンを持っていくので、不良品を業者に渡してくださいとのみ伝えられる。しかし、シムカードの説明がなかったので、その存在すら知らなかった私はシムカードを入れたまま交換するアイフォンを業者に渡してしまい新しいアイフォンが使えない状態に。すぐ業者に電話するとアップルへ電話してくれとの事。そこからのアップルの対応は酷かった。シムカードの説明をするように教育してるけど、それはこちらのミスですと言っときながら、あとからスペシャリストが電話するといっても、かかってこない。追跡しますと言っときながら、また折り返しの電話がかかってこない。同じことが2回繰り返される。毎回、担当オペレーターがかわるので、一から説明しないといけない。録音してるでしょうから聞いてみてといっても、電話の履歴しかわからない、本当に録音しているの?結局、アップルとのやりとりに疲れてアップルに頼ることをやめました。その後シムカードを有料で再発行することにしましたが、これもある店舗ではできないと言われ、散々振り回され、違う店舗であつさり再発行してくれるという展開でした。とにかくたかが機種変更にこんなに嫌な思いをするなんて、次からアップル製品は2度と買わない。

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